Seguimiento y fidelización de clientes

Seguimiento y Fidelización de Clientes

1. Fidelización es el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más importantes de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
2. Existen muchas causas que llevan a un cliente a mantenerse fiel a un producto o servicio. Van desde el precio - calidad, hasta la inercia - imagen.
3. El servicio pos-venta es un tipo de servicio al cliente que brinda una vez que el cliente haya realizado la compra.
4. El marketing relacional es el esfuerzo integrado para identificar y mantener una red de clientes, con  el objetivo de reforzarla continuamente en beneficio de ambas partes, mediante contactos e interacciones individuales que generan valor a lo largo del tiempo.

1. Una tarjeta de puntos posibilita el accesos a beneficios especialmente diseñados para los titulares, que pueden gozar sin coste alguno de los beneficios que otorgan a sus socios los establecimientos afiliados que participan.

1. La promoción de ventas es una actividad intermedia entre la publicidad y la venta personal.

1. Telemarketing es la relación que la empresa mantiene telefónicamente con sus clientes.

1. Uno de los objetivos del Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con los Clientes, es la retención de clientes por el mayor tiempo posible y lograr con ellos el mayor volumen de negocios.

Productos Portafolio

• Incógnitas o dilemas: son aquellos productos con una participación baja en el mercado pero con un potencial de crecimiento elevado. Generalmente está constituido por los productos recientemente introducidos en el mercado o que fueron introducidos con anterioridad pero que por algún motivo no alcanzaron una alta cuota de mercado. Son los productos del porvenir, cuyo objetivo principal si se elige apostar por ellos va a ser convertirlos lo más rápido posible en productos “estrellas”. Sin embargo, aunque a corto plazo contribuyen al crecimiento de la empresa, no aportan utilidades, ya que requieren altas inversiones en I+D, producción y marketing.

• Estrellas: los productos estrellas son naturalmente los pertenecientes a los sectores de alto crecimiento en los cuales la empresa posee una alta participación relativa en el mercado. Contribuyen al crecimiento de la empresa y se autofinancian. Sin embargo, no necesariamente aportan recursos netos a la empresa pues, quizás, también requieran grandes esfuerzos en mantener la posición ganada en el mercado sobre la competencia. Situados en la fase de crecimiento, son los que presentan mejores posibilidades, tanto para invertir como para obtener beneficios. El objetivo principal suele ser convertirlos en “vacas lecheras”.

• Vacas lecheras: son los productos que han alcanzado una posición relativa de mercado importante, sin embargo, las posibilidades de crecimiento futuras son bajas o directamente nulas. Contribuyen a las utilidades de la empresa; siendo bajo el crecimiento de la demanda, las inversiones en estos sectores son mínimas, y el margen de contribución elevado. Estas inversiones deben estar orientadas exclusivamente a mantener la cuota alcanzada, mientras se consigue la sustitución por productos “estrellas”. Al ser generadoras de liquidez –lo que generalmente se asocia con el ordeñe de la vaca-, constituyen la base fundamental para permitirnos financiar los productos “incógnitas”, su investigación y desarrollo, y compensar los sacrificios de ingresos exigidos a los productos “estrellas”.

• Perro: son productos de baja participación relativa en el mercado y de baja potencialidad de crecimiento de la demanda. Esto puede deberse a varias circunstancias, algunas de ellas pueden ser: productos que no tuvieron éxito en alcanzar una posición de liderazgo durante la etapa de crecimiento, productos que han pasado, luego de una etapa de declinación, de ser “vacas lecheras” a ser “perros”, y en algunos casos, productos que han sido introducidos con el único objetivo de competir con “vacas lecheras” de otras empresas. Sin embargo, dadas las pocas ventas obtenidas y el lento crecimiento del mercado, el producto no hace más que consumir recursos que podrían dedicarse a otras actividades.

Ciclo de Vida de un producto

El Ciclo de Vida de un Producto

1. El ciclo de vida del producto es la evolución de las ventas de un artículo durante el tiempo que permanece en el mercado. Los productos no generan un volumen máximo de ventas inmediatamente después de introducirse en el mercado, ni mantienen su crecimiento indefinidamente. El concepto de «ciclo de vida de un producto» es una herramienta de mercadotecnia o marketing. Las condiciones bajo las que un producto se vende cambian a lo largo del tiempo; así, las ventas varían y las estrategias de precio, distribución, promoción... deben ajustarse teniendo en cuenta el momento o fase del ciclo de vida en que se encuentra el producto.

• Etapa de introducción en el mercado: La fase de introducción (también llamada presentación) ocurre justo después del momento en que un nuevo producto se introduce en el mercado. Las ventas están a niveles bajos porque todavía no hay una amplia aceptación del producto en el mercado. La disponibilidad del producto (para el comprador) es limitada. La competencia es limitada o nula.
• Etapa de Crecimiento: Si el mercado acepta el producto, las ventas aumentan rápidamente. La planificación de la distribución física es difícil en esta fase de crecimiento (también llamada aceptación). Sin embargo, la disponibilidad del producto se extiende también rápidamente por toda la geografía, al acrecentarse el interés del comprador en el producto. Los beneficios aumentan porque el producto lo conocen los clientes o servicios.
• Etapa de madurez: La anterior fase de crecimiento puede ser bastante corta, seguida de un período más largo llamado de madurez. El incremento de las ventas es lento o se ha estabilizado en un nivel, los niveles máximos de ventas. Ya es considerado un producto establecido en el mercado por lo tanto podemos decir que es un producto viejo. En este momento, se alcanza la mayor rentabilidad y se puede prolongar más tiempo con diferentes técnicas de marketing.
• Etapa de declive: Llega un momento en que las ventas decaen (declive o decadencia), en la mayoría de los productos por cambios en la tecnología, la competencia, o la pérdida de interés por parte del cliente. Con frecuencia los precios bajan y los beneficios se reducen.

Aplicación de técnicas de venta

Aplicación de Técnicas de Venta

1. La presentación de un producto se define como una consecuencia de imágenes a menudo acompañada por texto, vídeos y sonido con efectos de transición que enseñan al potencial al cliente las posibilidades del producto, así como sus virtudes, con el fin de que éste adquiera ese producto y así cubrir las posibles necesidades. 

1. Los productos pueden presentarse ante el consumidor como una combinación de sus formas: bienes, servicios e ideas.

• Los bienes económicos o bienes escasos por oposición a los bienes libres, son aquellos que se adquieren en el mercado pagando por ello un precio. Es decir, bienes materiales e inmateriales que poseen valor económico y por ende susceptible de ser valuados en términos monetarios. En este sentido, el término bien es utilizado para nombrar cosas que son útiles a quienes las usan o poseen. En el ámbito del mercado, los bienes son cosas y mercancías que se intercambian y que tienen alguna demanda por parte de personas u organizaciones que consideran que reciben un beneficio al obtenerlos.
• Servicios que se ofrecen para satisfacer las necesidades de la población.
• Una  idea es una imagen que existe o se halla en la mente.

1. A efectos prácticos, los servicios se consideran como productos intangibles, por lo que estos pueden ser considerados como un tipo específico de producto.

1. Un argumento es un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta. Un buen argumento debe poseer dos cualidades principales:

• Preciso
• Claro

1. Marketing es la táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente.

1. Uno de los aspectos clave de la Inteligencia Emocional es la actitud positiva o el optimismo.

1. El buen vendedor, asesora al cliente, le ofrece soluciones a sus problemas, satisface sus necesidades y, lo más importante, sabe en qué momento vender y en cuál no, construyendo relaciones a largo plazo que le permiten cerrar la venta en próximas oportunidades.

1. En varias ocasiones, cuando el receptor intenta decodificar un mensaje se encuentra con barreras que dificultan su comprensión. En estos casos podemos hablar de obstáculos que pueden ser:

• Semántica en ciencias cognitivas , intenta explicar por qué nos comunicamos, y cuál es el mecanismo psíquico que se establece entre hablante y oyente durante este proceso.

• Físicos
• Psicológico

1. La comunicación no verbal son las formas que tiene el ser humano de transmitir información sin utilizar la palabra. Se puede ver en las expresiones de gestos, posturas, movimientos, e imagen personal de las personas.

• Expresión facial es, junto con la mirada, el medio más rico e importante para expresar emociones y estados de ánimo. A través del conocimiento y de la observación de las expresiones faciales (es decir, la cara en movimiento y no como un objeto estático) podemos conseguir una mejor comprensión de lo que nos comunican los demás.
• La mirada es un aspecto importante en la comunicación no verbal, ya que permite complementar la información verbal corroborandola o matizando su contenido. En la mayoría de conversaciones entre seres humanos existe un notable contacto visual, resultando anómalas las personas que no miran demasiado a interlocutores (en niños la falta de contacto visual está asociada frecuentemente a mentiras, distorsiones y otros hechos psicológicos interesantes).
• Una  sonrisa es una expresión facial formada al flexionar los 17 músculos cerca de los extremos de la boca, pero también alrededor de los ojos. En los humanos, es una expresión común que refleja placer o entretenimiento, pero también puede ser una expresión involuntaria de ansiedad o de muchas otras emociones (ira, ironía, etc.). Varios estudios han demostrado que la sonrisa es una reacción normal a ciertos estímulos y ocurre independientemente de cuál sea la cultura, y tampoco es una reacción que uno aprenda, sino que se nace con ella: los niños que nacen ciegos sonríen desde un principio. En los animales, la exposición de los dientes, que podría parecer una sonrisa, significa casi siempre una amenaza o una señal de presentación. El sonreír no solo cambia la expresión de la cara, sino que también hace que el cerebro produzca endorfinas que reducen el dolor físico y emocional y proveen una sensación de bienestar.

• Postura
• Orientación
• Distanciamiento o contacto físico
• Gestos
• Apariencia personal
• Otros elementos del paralenguaje

1. Una carta comercial  debe ser clara, precias, breve sencilla y de acuerdo con las normas ortográficas y gramaticales. Las cartas comerciales son aquellas cuyo contenido está relacionado con operaciones comerciales, negocios, compra, venta, propaganda, movimientos internos de una empresa. Pueden ser entre otras, de acuse de recibo, solicitud de empleo, de crédito, propaganda, de cobro. Una carta comercial es un mensaje escrito con un fin específico: vender, comprar, agradecer, cobrar, reclamar, invitar, etc. De esta definición derivamos la clasificación de las cartas comerciales.

• Sus partes son:

1. Membrete: Es el nombre, dirección y demás señas de identificación de una empresa o entidad que va impreso en la parte superior del papel y el sobre que se emplea para la correspondencia.
2. Localidad y Fecha: es aquella que indica el lugar desde donde se escriben las cartas así como el día mes y año.
3. Destinatario: son los datos de identificación de la persona al cual va a ser enviada la carta
4. Asunto: es un mensaje breve y concreto el cual no debe ser mas extenso de una línea y en el que se debe escribir el asunto principal por la cual fue enviada la carta.
5. Saludo: es una frase corta con mensaje de cortesía que se incluye antes de escribir el texto de la carta.
6. Texto: es el conjunto de párrafos que explica el asunto o motivo por el cual fue escrita la carta, se recomienda que los párrafos sean cortos escritos con lenguaje claro, preciso, natural y espontáneo.
7. Despedida: son expresiones de afecto con lo que se da por concluida la expresión del mensaje. La despedida debe guardar el mismo tono de cortesía, tanto de saludo inicial y la relación entre el emisor y receptor.
8. Antefirma: es aquella que se emplea cuando la persona que remite la carta lo hace en nombre y representación de otra.
9. Firma: es aquella que contiene el nombre de la persona que se responsabiliza por lo expresado en la carta.
10. Iniciales: es aquella que se refiere a las iniciales de las personas que han intervenido en el dictado y mecanografiado de la carta.
11. Anexos: esto se utiliza cuando a una carta la acompaña uno o varios documentos adjuntos, estos deben mencionarse en una nota de anexos.

Noticias 6/06/2012

• Las acciones de la popular red social Facebook cayeron ayer el 3,83% en el mercado Nasdaq, donde cerraron por primera vez por debajo de 26 dólares cada una, con lo que acumula ya unas pérdidas superiores al 30% desde su debut en bolsa el pasado 18 de mayo. Los títulos de la mayor red social del mundo sufrieron terminaron la sesión en 25,87 dólares, cada vez más lejos de los 38 dólares por acción a los que se había estrenado en Wall Street. La firma fundada hace ocho años por Mark Zuckerberg, que llegó a caer durante la sesión a 25,75 dólares, acumula ya unas fuertes pérdidas del 31,92% desde que empezó a cotizar en el Nasdaq junto a algunas de las mayores empresas tecnológicas del mundo, en el que se ha convertido en uno de los peores estrenos bursátiles en años.

http://noticias.lainformacion.com/economia-negocios-y-finanzas/valores/malas-noticias-para-facebook-marca-minimos-y-pierde-un-32-desde-su-estreno_kvVcfi1tgKGHROi7JuZMo1/

• La demanda de smartphones, cuyas ventas crecerán un 38,8 por ciento este año, no podrá contrarrestar la fuerte caída de los teléfonos móviles tradicionales, que, unida a las duras condiciones económicas, hará que el mercado de telefonía móvil se ralentice, señala IDC.

http://www.idg.es/dealerworld/Las-ventas-de-telefonos-moviles-creceran-un-pobre-4-por-ciento-en-2012/seccion-mercado/noticia-122806

• El agravamiento de la crisis en Europa ha comenzado a pasar factura a la industria automovilística alemana, que en mayo pasado sufrió caídas tanto en los datos de ventas locales como de exportaciones y de producción. Ante esta situación, el presidente de la patronal alemana del automóvil (VDA), Matthias Wissmann, destacó que la situación en Europa occidental sigue siendo motivo de preocupación, "Europa debería encontrar rápidamente una estrategia común para resolver la crisis de deuda", advirtió. Las ventas de automóviles en Alemania se situaron en 290.100 unidades durante el pasado mes de mayo, lo que supone una caída del 5% respecto al mismo mes de 2011. En los cinco primeros meses, el mercado se ha estancado con 1,33 millones de unidades. Los datos son más preocupantes en el terreno de la producción. Las fábricas alemanas ensamblaron 347.600 automóviles en mayo, un 13% menos, con lo que en lo que va de año la producción baja un 2% y se sitúa en 1,81 millones de unidades. La debilidad del mercado europeo ha provocado el retroceso de las exportaciones alemanas de coches, que en mayo bajaron un 17%, con 450.000 unidades, y en los cinco primeros meses descienden un 2%, con 2,37 millones de unidades.

http://www.finanzas.com/noticias/economia/20120606/alemania-industria-alemana-automovil-1401425.html

Ejercicio 05/06/2012

Tipos y Formas de argumentación:
Argumentos de Venta:	El articulo o producto es facil de manejar y usar.
Argumentos de Compra:	El producto tiene un precio asequible de mercado.
Argumentos de competencia:	No hay un producto igual de comodo y facil de usar que este.
Argumentos de superiodidad:	No encontrara un producto como este de serie limitado.
Argumentos de inferioridad:
Objecciones:
Falsas:
Objecciones pretextos:	Su articulo ya existe.
Evasivas:	Lo consultare con mi familia o lo pensare.
Prejuicios:	Me han hablado mal de su empresa, su producto es bastante inseguro.
Verdaderas:
Prejuicios:	Creo que su producto es de poca duración.
Objecciones objetivas:	Me gustaria probar su producto durante un par de días si no es molestia.
Información:	No tengo mucha informacion sobre su producto.
Objecciones ocultas:	Lo siento pero no me interesa su producto, por ahora no me hace falta.

Noticias 5/06/2012

• Las páginas web que venden ropa y complementos facturaron el año pasado en España 480 millones de euros, el 45,5 % más que en 2010 y casi cinco veces más que en 2008, cuando sus ventas agregadas sumaron unos 100 millones de euros, según un informe elaborado por la consultora DBK.

http://www.expansion.com/agencia/efe/2012/06/05/17320491.html

• El Grupo Danobat, integrado en la Corporación Mondragón y especializado en la fabricación de Máquina-Herramienta, logró terminar el ejercicio 2011 con un crecimiento de sus ventas próximo al 11 por ciento, hasta colocarlas en 216 millones, con rentabilidad y mira al ejercicio 2012 con optimismo ante la entrada de nuevos pedidos que les asegura la carga de trabajo.

http://www.eleconomista.es/pais_vasco/noticias/4016001/06/12/danobat-crece-un-11-en-ventas-y-abrira-otra-planta-en-alemania.html

• La producción industrial de Euskadi descendió el pasado mes de abril un 9,1 por ciento con respecto al mismo mes del año 2011, en términos homogéneos de calendario laboral, según datos elaborados por Eustat. Comparado con el mes de marzo, la producción industrial vasca se redujo un 1,5 por ciento, una vez corregidos los efectos estacionales.

http://www.europapress.es/euskadi/noticia-actividad-industrial-euskadi-cae-91-abril-20120605102647.html