Noticias 8/06/2012

• El rescate bancario podría llegar antes de lo previsto. Tal y como apuntan varios medios, a través de la agencia Reuters, elrescate bancario podría solicitarse este mismo fin de semana. La agencia de comunicación cita a una fuente alemana y dos fuentes europeas que no identifica. Lo que sí parece claro es que el Eurogrupo mantendrá una conversación telefónica con los ministros de Economía de la zona euro para planificar los detalles del rescate. El Gobierno español, reunido en el Consejo de Ministros, ha negado la información. A través de la secretaria de Estado de Presupuestos, Marta Fernández Currás han negado que España vaya a pedir de forma inminente un rescate a la UE, tal y como han asegurado algunos medios hoy mismo. Sin embargo, uno de los funcionarios europeos, fuente de información de la agencia de noticias ha apuntado que el anuncio se espera para el sábado por la tarde.

http://www.lavozdegalicia.es/noticia/economia/2012/06/08/espana-pedir-rescate-bancario-fin-semana/00031339145469747674282.htm

• Empresas dedicadas a la venta de cajas de seguridad han detectado un aumento de sus ventas en los últimos dos meses, coincidiendo con la crisis de Bankia, según ha explicado a Efe Carolina Martínez, contable y vendedora de una tienda de cajas fuertes. "La gente tiene miedo de que los bancos se queden con su dinero y se lo están llevando para su casa", es la conclusión a la que ha llegado Carolina después de notar un aumento del 20 % en la venta de cajas de seguridad para uso doméstico. "Antes podían entrar a la tienda dos o tres personas al día, mientras que hoy pueden entrar unas diez, perfectamente", ha asegurado Carolina Martínez, quien ha afirmado que incluso "los propios trabajadores de los bancos de la zona compran cajas de seguridad pequeñas para uso particular". "Hace un par de años nuestros principales clientes eran las entidades bancarias, joyerías y loterías", ha explicado Martínez que ha añadido: "Desde que han cerrado numerosas oficinas bancarias se ha creado un mercado de venta de cajas de seguridad de segunda mano por internet muy importante".

http://www.finanzas.com/noticias/empresas/20120607/empresas-venden-cajas-fuertes-1404889.html

Resolución de Conflictos y reclamaciones de la venta

Resolución de Conflictos y reclamaciones de la venta

1. Una denuncia es el acto mediante el cual el usuario pone en conocimiento en la administración de consumo un hecho que puede suponer una vulneración de las normas de protección al consumidor.

1. Una reclamación es cuando un consumidor entra en conflicto o desacuerdo con una empresa o un profesional que le han vendido el producto o prestado el servicio, y pone manifiesto los hechos ante la administración competente solicitando una solución al conflicto y en su caso una compensación.

1. Un ejercicio de empatía le permitirá actuar adecuadamente en las situaciones menos deseables, como son las quejas y reclamaciones en las que un cliente puede llegar a mantener actitudes injustas.
2. hoja de reclamaciones, libro de reclamaciones o libro de quejas a un documento a través del cual un consumidor puede hacer constar una queja relativa a un bien o servicio que ha adquirido. De forma más concreta, la hoja de reclamaciones oficial es aquella aprobada por una administración pública en un formato determinado, imponiendo obligaciones a los establecimientos abiertos al público en cuanto a su tenencia y tramitación.

1. Las siglas OMIC son la abreviatura de Oficina Municipal de Información al Consumidor. Las oficinas municipales de información al consumidor sonestablecimientos abiertos al público, creados por las entidades locales, que prestan el servicio de asesoramiento e información al consumidor y usuario y sirven de cauce para sus reclamaciones. Las oficinas municipales de información al consumidor podrán desempeñar funciones en materia de prevención, protección, promoción y participación de los derechos de los consumidores y usuarios.

1. Funciones: Las OMIC son organismos de consumo dependientes de los Ayuntamientos que tienen como funciones: 

• La información, orientación y ayuda a los consumidores y usuarios en materia de consumo en el ámbito local.
• Resolver por la vía amistosa y de forma voluntaria los conflictos que puedan surgir entre los empresarios y consumidores de su término (mediación de consumo)

1. La resolución extrajudicial de reclamaciones son mecanismos alternativos a la justicia ordinaria que pretenden obtener una solución a un conflicto entre dos o más partes.
2. Los procedimientos de la resolución extrajudicial son:

• El arbitraje es un procedimiento por el cual se somete una controversia, por acuerdo de las partes, a un árbitro o a un tribunal de varios árbitros que dicta una decisión sobre la controversia que es obligatoria para las partes. Al escoger el arbitraje, las partes optan por un procedimiento privado de solución de controversias en lugar de acudir ante los tribunales.

• La mediación es un método de resolución alternativa de conflictos, que se aplica en muy diferentes disciplinas profesionales (el Comercio, el Derecho, la Psicología, el Trabajo Social, la Pedagogía Social, etc.), en el que dos o más partes llegan a acuerdos consensuados facilitados por una tercera parte (el mediador), que actúa bajo el principio de la neutralidad. El mediador ayuda a las partes a lograr un rápido acuerdo usando la creatividad y la cooperación, en un escenario no-terapéutico.

• La conciliación, en Derecho, es un medio alternativo para solucionar conflictos, a través del cual las partes resuelven directamente un litigio con la intervención o colaboración de un tercero.

1. Una Junta Arbitral de Consumo es un organismo de la Administración de consumo que, constituido por diferentes Colegios Arbitrales, lleva a cabo el arbitraje referido a conflictos en temas de consumo. Las Juntas arbitrales lo son de diversos ámbitos según su competencia (Nacional, autonómica, local, etc.) y pertenecen a los servicios de consumo de sus respectivas administraciones. El Colegio arbitral se constituye en cada vista arbitral y lo integran vocales en representación de la Administración de que se trate (estatal, autonómica, local), las asociaciones de consumidores y usuarios y las de Empresarios.
   

Noticias 7/06/2012

• Inditex, grupo textil propietario de la marca Zara, es la única empresa española que, por segundo año consecutivo, aparece entre las cien compañías con mayor reputación del mundo, según el ránking que elabora el Reputation Institute y que recoge la valoración de 50.000 usuarios de 15 países. La compañía, fundada por Amancio Ortega y actualmente presidida por Pablo Isla, se mantiene en el puesto 82, con una nota de 68,26 puntos «Pulse», un indicador que mide la confianza, estima, admiración y buena impresión que una empresa despierta entre los consumidores. El ránking lo encabeza este año el fabricante alemán BMW que, con una puntuación de 80,08 puntos, desbanca del primer puesto a Google, que cae al 6 puesto.

http://www.abc.es/20120607/economia/abci-inditex-unica-firma-espanola-201206070959.html

• La baja en la demanda de los supermercados estuvo conducida por la caída de las ventas de productos de almacén, lácteos, golosinas y artículos de limpieza, especialmente. Pero no fue por lo único. Las compras en los grandes comercios cedieron también por la suba de las ventas del 1,8 por ciento que registraron las almacenes, negocios de barrios y los pequeños autoservicios. Los datos se desprenden de un estudio que realizó la consultora CCR en el último mes. De acuerdo a la entidad, la caída del 2,4 por ciento de las ventas en supermercados es la primera en siete años. En tanto, los mayoristas registraron en abril un volumen de ventas similar respecto del mismo mes del año pasado. Analizado por regiones, los supermercados del interior del país fueron los que más sufrieron la caída de las ventas, con un promedio del 2,6 por ciento en abril. Le siguieron los comercios de la Capital Federal y el Gran Buenos Aires con un rojo del 2,2 por ciento. El dato representa un cambio de tendencia muy pronunciado con lo que venía sucediendo en los últimos años, ya que entre 2008 y 2011 el incremento del consumo en las ciudades de menos de 100.000 habitantes había duplicado al de la Capital y el GBA, indica el relevamiento que publica un matutino porteño.

http://multimediosprisma.com/home/2012/06/economia-las-ventas-en-los-supermercados-sufrieron-en-promedio-un-retroceso-del-24-por-ciento/

Seguimiento y fidelización de clientes

Seguimiento y Fidelización de Clientes

1. Fidelización es el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más importantes de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
2. Existen muchas causas que llevan a un cliente a mantenerse fiel a un producto o servicio. Van desde el precio - calidad, hasta la inercia - imagen.
3. El servicio pos-venta es un tipo de servicio al cliente que brinda una vez que el cliente haya realizado la compra.
4. El marketing relacional es el esfuerzo integrado para identificar y mantener una red de clientes, con  el objetivo de reforzarla continuamente en beneficio de ambas partes, mediante contactos e interacciones individuales que generan valor a lo largo del tiempo.

1. Una tarjeta de puntos posibilita el accesos a beneficios especialmente diseñados para los titulares, que pueden gozar sin coste alguno de los beneficios que otorgan a sus socios los establecimientos afiliados que participan.

1. La promoción de ventas es una actividad intermedia entre la publicidad y la venta personal.

1. Telemarketing es la relación que la empresa mantiene telefónicamente con sus clientes.

1. Uno de los objetivos del Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con los Clientes, es la retención de clientes por el mayor tiempo posible y lograr con ellos el mayor volumen de negocios.

Productos Portafolio

• Incógnitas o dilemas: son aquellos productos con una participación baja en el mercado pero con un potencial de crecimiento elevado. Generalmente está constituido por los productos recientemente introducidos en el mercado o que fueron introducidos con anterioridad pero que por algún motivo no alcanzaron una alta cuota de mercado. Son los productos del porvenir, cuyo objetivo principal si se elige apostar por ellos va a ser convertirlos lo más rápido posible en productos “estrellas”. Sin embargo, aunque a corto plazo contribuyen al crecimiento de la empresa, no aportan utilidades, ya que requieren altas inversiones en I+D, producción y marketing.

• Estrellas: los productos estrellas son naturalmente los pertenecientes a los sectores de alto crecimiento en los cuales la empresa posee una alta participación relativa en el mercado. Contribuyen al crecimiento de la empresa y se autofinancian. Sin embargo, no necesariamente aportan recursos netos a la empresa pues, quizás, también requieran grandes esfuerzos en mantener la posición ganada en el mercado sobre la competencia. Situados en la fase de crecimiento, son los que presentan mejores posibilidades, tanto para invertir como para obtener beneficios. El objetivo principal suele ser convertirlos en “vacas lecheras”.

• Vacas lecheras: son los productos que han alcanzado una posición relativa de mercado importante, sin embargo, las posibilidades de crecimiento futuras son bajas o directamente nulas. Contribuyen a las utilidades de la empresa; siendo bajo el crecimiento de la demanda, las inversiones en estos sectores son mínimas, y el margen de contribución elevado. Estas inversiones deben estar orientadas exclusivamente a mantener la cuota alcanzada, mientras se consigue la sustitución por productos “estrellas”. Al ser generadoras de liquidez –lo que generalmente se asocia con el ordeñe de la vaca-, constituyen la base fundamental para permitirnos financiar los productos “incógnitas”, su investigación y desarrollo, y compensar los sacrificios de ingresos exigidos a los productos “estrellas”.

• Perro: son productos de baja participación relativa en el mercado y de baja potencialidad de crecimiento de la demanda. Esto puede deberse a varias circunstancias, algunas de ellas pueden ser: productos que no tuvieron éxito en alcanzar una posición de liderazgo durante la etapa de crecimiento, productos que han pasado, luego de una etapa de declinación, de ser “vacas lecheras” a ser “perros”, y en algunos casos, productos que han sido introducidos con el único objetivo de competir con “vacas lecheras” de otras empresas. Sin embargo, dadas las pocas ventas obtenidas y el lento crecimiento del mercado, el producto no hace más que consumir recursos que podrían dedicarse a otras actividades.

Ciclo de Vida de un producto

El Ciclo de Vida de un Producto

1. El ciclo de vida del producto es la evolución de las ventas de un artículo durante el tiempo que permanece en el mercado. Los productos no generan un volumen máximo de ventas inmediatamente después de introducirse en el mercado, ni mantienen su crecimiento indefinidamente. El concepto de «ciclo de vida de un producto» es una herramienta de mercadotecnia o marketing. Las condiciones bajo las que un producto se vende cambian a lo largo del tiempo; así, las ventas varían y las estrategias de precio, distribución, promoción... deben ajustarse teniendo en cuenta el momento o fase del ciclo de vida en que se encuentra el producto.

• Etapa de introducción en el mercado: La fase de introducción (también llamada presentación) ocurre justo después del momento en que un nuevo producto se introduce en el mercado. Las ventas están a niveles bajos porque todavía no hay una amplia aceptación del producto en el mercado. La disponibilidad del producto (para el comprador) es limitada. La competencia es limitada o nula.
• Etapa de Crecimiento: Si el mercado acepta el producto, las ventas aumentan rápidamente. La planificación de la distribución física es difícil en esta fase de crecimiento (también llamada aceptación). Sin embargo, la disponibilidad del producto se extiende también rápidamente por toda la geografía, al acrecentarse el interés del comprador en el producto. Los beneficios aumentan porque el producto lo conocen los clientes o servicios.
• Etapa de madurez: La anterior fase de crecimiento puede ser bastante corta, seguida de un período más largo llamado de madurez. El incremento de las ventas es lento o se ha estabilizado en un nivel, los niveles máximos de ventas. Ya es considerado un producto establecido en el mercado por lo tanto podemos decir que es un producto viejo. En este momento, se alcanza la mayor rentabilidad y se puede prolongar más tiempo con diferentes técnicas de marketing.
• Etapa de declive: Llega un momento en que las ventas decaen (declive o decadencia), en la mayoría de los productos por cambios en la tecnología, la competencia, o la pérdida de interés por parte del cliente. Con frecuencia los precios bajan y los beneficios se reducen.

Aplicación de técnicas de venta

Aplicación de Técnicas de Venta

1. La presentación de un producto se define como una consecuencia de imágenes a menudo acompañada por texto, vídeos y sonido con efectos de transición que enseñan al potencial al cliente las posibilidades del producto, así como sus virtudes, con el fin de que éste adquiera ese producto y así cubrir las posibles necesidades. 

1. Los productos pueden presentarse ante el consumidor como una combinación de sus formas: bienes, servicios e ideas.

• Los bienes económicos o bienes escasos por oposición a los bienes libres, son aquellos que se adquieren en el mercado pagando por ello un precio. Es decir, bienes materiales e inmateriales que poseen valor económico y por ende susceptible de ser valuados en términos monetarios. En este sentido, el término bien es utilizado para nombrar cosas que son útiles a quienes las usan o poseen. En el ámbito del mercado, los bienes son cosas y mercancías que se intercambian y que tienen alguna demanda por parte de personas u organizaciones que consideran que reciben un beneficio al obtenerlos.
• Servicios que se ofrecen para satisfacer las necesidades de la población.
• Una  idea es una imagen que existe o se halla en la mente.

1. A efectos prácticos, los servicios se consideran como productos intangibles, por lo que estos pueden ser considerados como un tipo específico de producto.

1. Un argumento es un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta. Un buen argumento debe poseer dos cualidades principales:

• Preciso
• Claro

1. Marketing es la táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente.

1. Uno de los aspectos clave de la Inteligencia Emocional es la actitud positiva o el optimismo.

1. El buen vendedor, asesora al cliente, le ofrece soluciones a sus problemas, satisface sus necesidades y, lo más importante, sabe en qué momento vender y en cuál no, construyendo relaciones a largo plazo que le permiten cerrar la venta en próximas oportunidades.

1. En varias ocasiones, cuando el receptor intenta decodificar un mensaje se encuentra con barreras que dificultan su comprensión. En estos casos podemos hablar de obstáculos que pueden ser:

• Semántica en ciencias cognitivas , intenta explicar por qué nos comunicamos, y cuál es el mecanismo psíquico que se establece entre hablante y oyente durante este proceso.

• Físicos
• Psicológico

1. La comunicación no verbal son las formas que tiene el ser humano de transmitir información sin utilizar la palabra. Se puede ver en las expresiones de gestos, posturas, movimientos, e imagen personal de las personas.

• Expresión facial es, junto con la mirada, el medio más rico e importante para expresar emociones y estados de ánimo. A través del conocimiento y de la observación de las expresiones faciales (es decir, la cara en movimiento y no como un objeto estático) podemos conseguir una mejor comprensión de lo que nos comunican los demás.
• La mirada es un aspecto importante en la comunicación no verbal, ya que permite complementar la información verbal corroborandola o matizando su contenido. En la mayoría de conversaciones entre seres humanos existe un notable contacto visual, resultando anómalas las personas que no miran demasiado a interlocutores (en niños la falta de contacto visual está asociada frecuentemente a mentiras, distorsiones y otros hechos psicológicos interesantes).
• Una  sonrisa es una expresión facial formada al flexionar los 17 músculos cerca de los extremos de la boca, pero también alrededor de los ojos. En los humanos, es una expresión común que refleja placer o entretenimiento, pero también puede ser una expresión involuntaria de ansiedad o de muchas otras emociones (ira, ironía, etc.). Varios estudios han demostrado que la sonrisa es una reacción normal a ciertos estímulos y ocurre independientemente de cuál sea la cultura, y tampoco es una reacción que uno aprenda, sino que se nace con ella: los niños que nacen ciegos sonríen desde un principio. En los animales, la exposición de los dientes, que podría parecer una sonrisa, significa casi siempre una amenaza o una señal de presentación. El sonreír no solo cambia la expresión de la cara, sino que también hace que el cerebro produzca endorfinas que reducen el dolor físico y emocional y proveen una sensación de bienestar.

• Postura
• Orientación
• Distanciamiento o contacto físico
• Gestos
• Apariencia personal
• Otros elementos del paralenguaje

1. Una carta comercial  debe ser clara, precias, breve sencilla y de acuerdo con las normas ortográficas y gramaticales. Las cartas comerciales son aquellas cuyo contenido está relacionado con operaciones comerciales, negocios, compra, venta, propaganda, movimientos internos de una empresa. Pueden ser entre otras, de acuse de recibo, solicitud de empleo, de crédito, propaganda, de cobro. Una carta comercial es un mensaje escrito con un fin específico: vender, comprar, agradecer, cobrar, reclamar, invitar, etc. De esta definición derivamos la clasificación de las cartas comerciales.

• Sus partes son:

1. Membrete: Es el nombre, dirección y demás señas de identificación de una empresa o entidad que va impreso en la parte superior del papel y el sobre que se emplea para la correspondencia.
2. Localidad y Fecha: es aquella que indica el lugar desde donde se escriben las cartas así como el día mes y año.
3. Destinatario: son los datos de identificación de la persona al cual va a ser enviada la carta
4. Asunto: es un mensaje breve y concreto el cual no debe ser mas extenso de una línea y en el que se debe escribir el asunto principal por la cual fue enviada la carta.
5. Saludo: es una frase corta con mensaje de cortesía que se incluye antes de escribir el texto de la carta.
6. Texto: es el conjunto de párrafos que explica el asunto o motivo por el cual fue escrita la carta, se recomienda que los párrafos sean cortos escritos con lenguaje claro, preciso, natural y espontáneo.
7. Despedida: son expresiones de afecto con lo que se da por concluida la expresión del mensaje. La despedida debe guardar el mismo tono de cortesía, tanto de saludo inicial y la relación entre el emisor y receptor.
8. Antefirma: es aquella que se emplea cuando la persona que remite la carta lo hace en nombre y representación de otra.
9. Firma: es aquella que contiene el nombre de la persona que se responsabiliza por lo expresado en la carta.
10. Iniciales: es aquella que se refiere a las iniciales de las personas que han intervenido en el dictado y mecanografiado de la carta.
11. Anexos: esto se utiliza cuando a una carta la acompaña uno o varios documentos adjuntos, estos deben mencionarse en una nota de anexos.