Resolución de Conflictos y reclamaciones de la venta

Resolución de Conflictos y reclamaciones de la venta

1. Una denuncia es el acto mediante el cual el usuario pone en conocimiento en la administración de consumo un hecho que puede suponer una vulneración de las normas de protección al consumidor.

1. Una reclamación es cuando un consumidor entra en conflicto o desacuerdo con una empresa o un profesional que le han vendido el producto o prestado el servicio, y pone manifiesto los hechos ante la administración competente solicitando una solución al conflicto y en su caso una compensación.

1. Un ejercicio de empatía le permitirá actuar adecuadamente en las situaciones menos deseables, como son las quejas y reclamaciones en las que un cliente puede llegar a mantener actitudes injustas.
2. hoja de reclamaciones, libro de reclamaciones o libro de quejas a un documento a través del cual un consumidor puede hacer constar una queja relativa a un bien o servicio que ha adquirido. De forma más concreta, la hoja de reclamaciones oficial es aquella aprobada por una administración pública en un formato determinado, imponiendo obligaciones a los establecimientos abiertos al público en cuanto a su tenencia y tramitación.

1. Las siglas OMIC son la abreviatura de Oficina Municipal de Información al Consumidor. Las oficinas municipales de información al consumidor sonestablecimientos abiertos al público, creados por las entidades locales, que prestan el servicio de asesoramiento e información al consumidor y usuario y sirven de cauce para sus reclamaciones. Las oficinas municipales de información al consumidor podrán desempeñar funciones en materia de prevención, protección, promoción y participación de los derechos de los consumidores y usuarios.

1. Funciones: Las OMIC son organismos de consumo dependientes de los Ayuntamientos que tienen como funciones: 

• La información, orientación y ayuda a los consumidores y usuarios en materia de consumo en el ámbito local.
• Resolver por la vía amistosa y de forma voluntaria los conflictos que puedan surgir entre los empresarios y consumidores de su término (mediación de consumo)

1. La resolución extrajudicial de reclamaciones son mecanismos alternativos a la justicia ordinaria que pretenden obtener una solución a un conflicto entre dos o más partes.
2. Los procedimientos de la resolución extrajudicial son:

• El arbitraje es un procedimiento por el cual se somete una controversia, por acuerdo de las partes, a un árbitro o a un tribunal de varios árbitros que dicta una decisión sobre la controversia que es obligatoria para las partes. Al escoger el arbitraje, las partes optan por un procedimiento privado de solución de controversias en lugar de acudir ante los tribunales.

• La mediación es un método de resolución alternativa de conflictos, que se aplica en muy diferentes disciplinas profesionales (el Comercio, el Derecho, la Psicología, el Trabajo Social, la Pedagogía Social, etc.), en el que dos o más partes llegan a acuerdos consensuados facilitados por una tercera parte (el mediador), que actúa bajo el principio de la neutralidad. El mediador ayuda a las partes a lograr un rápido acuerdo usando la creatividad y la cooperación, en un escenario no-terapéutico.

• La conciliación, en Derecho, es un medio alternativo para solucionar conflictos, a través del cual las partes resuelven directamente un litigio con la intervención o colaboración de un tercero.

1. Una Junta Arbitral de Consumo es un organismo de la Administración de consumo que, constituido por diferentes Colegios Arbitrales, lleva a cabo el arbitraje referido a conflictos en temas de consumo. Las Juntas arbitrales lo son de diversos ámbitos según su competencia (Nacional, autonómica, local, etc.) y pertenecen a los servicios de consumo de sus respectivas administraciones. El Colegio arbitral se constituye en cada vista arbitral y lo integran vocales en representación de la Administración de que se trate (estatal, autonómica, local), las asociaciones de consumidores y usuarios y las de Empresarios.